6月18日と19日の2日間、北海道老人福祉施設協議会の主催による“養護老人ホーム・軽費老人ホーム・ケアハウス合同研修会”が開催された。
最初に、北海道老人福祉施設協議会 会長 瀬戸 雅嗣様、軽費老人ホーム・ケアハウス合同検討委員会委員長 川畠 教孝様よりそれぞれご挨拶を頂いた後、最初の講義が始まった。

神田先生31日目は一般社団法人 コンピテンスカウンセリング協会の代表理事を務める神田 裕子様を講師に招き、『利用者、家族、職員間の接遇・コミュニケーションについてと題し研修会が開始。
 最初に、マナーと接遇について“ホスピタリティ”と“サービス”の違いを、キャビンアテンダントの乗客に対する接遇を例に紹介。そこで求められるマナーを学ぶ際も、模倣を学ぶのではなく、その行動の心理的及び行動根拠を理解して学ぶと、ホスピタリティに繋がるサービスの提供ができてくる事を説明。その後、マナー常識確認問題参加者が実施し、講師より核問題の回答と解釈の中からサービスを受ける側の心理や行動根拠を学ばれた。

次に、行動を起こす前に、自らあれこれ悩んで中々前に進むことができない“取りこし苦労型” 1)過去型、2)現在型、3)未来型の3タイプを紹介。そういった方々が、自ら気付き自己解決できる様に支援する方法のポイントについて解説された。
また対人コミュニケーションにも触れ、自分の性格により人との対話がうまくできない方は、1)行動、2)思考(認知=考え方・捉え方)、3)感情表現、これら3つの視点で、心理的及び行動根拠に基づき自ら省みて変えられる処をみつけ実施していくと克服でき、周囲からも「最近(性格が)変わったね」と評価されていく。実はここでもマナーを知し実施する事の重要性があることを指摘した。

そして、利用者にサービスを提供する際に意識しておかねばならないことは、現在の日本社会は“マイナスにとても敏感”であるため、やり方一つですぐにクレームに繋がってしまう。そのため専門知識に基づくサービスは提供できて当たり前、更に選ばれる為には“プラス ホスピタリティ”が必要である。“親しさ”と“慣れなれしさ”は違い、相手に対する敬語もできて当たり前のサービスに含まれる。なぜならば、サービスとはその商品の料金に含まれるすべての提供内容を言い、その中には当然接遇に大事な敬語も含まれているからであり、少しマナーを意識して接遇を行う事で、相手から好感度が高く評価される要因である事を説明された。


   広報委員 谷越