研修も2日目に入りました。本日の内容は「香取感動マネジメント」の代表務める 香取 貴信 様 を講師に招き、『私の体験したディズニーマジック・感動を呼ぶサービスⅡ』と題し、講演がなされました。




16歳のころ、やんちゃで社会の事が何もわからない中、軽い気持ちでディズニーランドで働いた香取様が、厳しくも愛情たっぷりな上司や先輩方から培った、ディズニーランドの顧客満足追求の精神を基に、そこで経験し教えられた「働くこと」「教えること」「本当のサービス」とは何かついて、軽快かつ大変ユーモアたっぷりに体験談や事例を紹介されながら説明されました。

お客様の視点に立ち“当たり前のことを当たり前に行う”「機能的サービス」と、本当はお客様が私たちに気づいてほしいこと、またしてくれたらうれしいんだけどといった、“お客様の心の中で思っている気持ち”に耳を傾け、提供できる「情緒的サービス」、その他多くのディズニーマジックが奏でる“おもてなし”のノウハウ、そしてそれができるための「自己研鑚」や「人財育成」の方法等についてなど、実際に行われている方法の紹介とその目的について説明されました。

“どんな人にも可能性がある。可能性とは、未来に託された力。まずは自分の可能性にふたをしないで信じること。そして、後輩の可能性を最後まで信じてあげること”
“あたりまえ の気持ちでなく、ありがとう の気持ちへ”
その他にも講演の中で書き切れない程の多くの語録が紹介されました。

涙あり、笑いあり、感動ありと、香取様からの大変身になる“おもてなし”を受け研修終了後も参加者から多くの感謝の言葉が香取様に贈られておりました。

報告者　谷　越